Garance v on-line podnikání

V on-line podnikání se často využívá garance vrácení peněz  za e-book, nebo on-line kurz. Je jasné, že jsou na to příslušné zákony. Ale, až žádost o vrácení peněz přijde, a ona přijde, protože také v tomto oboru funguje statistika, zjistíte, že komunikace v těchto záležitostech, je věcí číslo jedna.

1. Přišel e-mail s žádostí o vrácení peněz

za váš prodaný e-book nebo kurz. Je to tady. Tuto možnost, mnoho info-podnikatelů nabízí v rámci garance.

Nejčastěji to bývá 30 dní. V rámci této lhůty, má klient možnost odstoupit od smlouvy a dostat zpět své peníze.

Podnikatelé nováčci, se začnou trápit, cože udělali špatně, že je zákazník nespokojený, proč se mu MŮJ produkt PROBOHA nelíbí, když MNĚ dal TOLIK práce. Možná,  že zákazníka naštvala kapitola pět, a tu by bylo dobře předělat…

Začnou pochybovat o hodnotě své, i svého e-booku nebo kurzu…a tisíc dalších starostí. Někteří jdou na dlouhou procházku se psem, druzí sdělují své stesky na FB v tajných skupinách. Nebo hledají pochopení u svých blízkých.

Hrdinové, se s těmi pocity rvou sami. Potká-li zasmušilý ploužící se hrdina někoho z rodiny, odpovídá. „Fakt nic se neděje, všecko úplně v pořádku, jen takové drobné potíže.“

Podnikatelé zkušení, přehodí tento nevýznamný problém na asistentku, neboť ji mají, protože jsou zkušení. Ta má email a poslání peněz vyřídit dle firemních předpisů a dispozic. Zkušený podnikatel má totiž zpracované firemní postupy, ať už v péči o zákazníky, nebo účetnictví. Aby se holt jedna věc nedělala vícekrát.

2. Zamyšlení na tím, kdo posílá žádost

Žádost o vrácení peněz posílají nejčastěji dvě skupiny lidí.

Skupina první, naštěstí málo obsazená, jsou takzvaní VYKUKOVÉ. Lidé, kteří v tom umí chodit. Možnost záruky je jim známa, a je to jistá možnost jak levně získat informace. Zvláště pak e-booky jsou v jistém ohrožení. Nedá se opakovat často, protože si jeho jméno nesmazatelným způsobem podnikatel vryje do paměti. Tedy nemá-li velkou databázi a asistentku.

Podnikatel malý se často se svým trápením svěří více osobám, tak jsou další osoby připravené. Často je vykukové nezmatou, ani jiným fiktivním jménem.

Skupina druhá jsou nespokojení klienti. Lidé, kteří měli jiné očekávání, a  za své peníze nedostali, co si mysleli. Třeba se v odborné problematice e-booku pohybují, a většina informací je jim již známa.

Nebo se netrefili s výběrem nějakého kurzu, nebo e-booku. Třeba jsou citově a kreativně založení a zapíšou se kurz typu Jak vylepšit byznys do 60 dnů, a doufají, že se naučí něco, aby z nich byli zdatní obchodníci. V průběhu kurzu pravděpodobně zjistí, že lektorovi ani spolužákům vážně nerozumí, že to není jejich krevní skupina.

Říkáte, že to může být i naopak? Může. Třeba finanční analytik se zapíše na kurz Jak rozumět ženám, Kurs kreativního psaní a tance, nebo Zvládni své démony a strachy do čtvrtka.

Každý je jinak stavěný, a každý se může utnout. Od toho tu máme záruku. Tato nešťastná skupina, není rovněž početná.

3. Zamyslete se i co bylo vlastně předtím

Co vše předcházelo tomu zapeklitému emailu? Docela dlouhé namlouvání.

Zákazník přišel na web, přečetl pár článků, stáhl si po čase nějaký e-book zdarma. Přišlo mu pár odkazů na články, postupně vás poznával a pak jednoho dne se dostal až ke koupi nějakého on-line produktu. Prodejní stránka jej tak zaujala, protože slibovala řešení nějakého jeho problému, a protože vás již trošinku znal, e-book nebo kurz si objednal a zaplatil.

4. Jak málo víme o svých klientech

Jenže v on-line podnikání víme o svých klientech tak málo. Považte co je to za informace:

  • Kontakt se zapsal do seznamu e-book zdarma
  • Kontaktu odeslána kampaň s e-bookem zdarma
  • Kontakt otevřel kampaň…

Co to vypovídá o člověku na druhé straně? Málokdy máme štěstí, že v nějakém kontaktu poznáme nějakého známého a můžeme si dosadit ke jménu, nějakou náturu, nějaký obličej. Někdy můžeme malinko poznat člověka podle postů na FB ve skupinách. Ano, v případě, že rád komunikuje. A že si něco zapamatujeme. Ideálně si dokážeme přiřadit projev k fotografii a jménu. I jméno může být smyšlené a fotografie? To bylo na předlouhý článek.

Ale co o něm vlastně doopravdy víme? Co jej trápí, z čeho má radost, jaké jsou jeho životní cíle? Nic, nebo nic s fotkou.

V tomto světle se tedy nemůžeme opravdu divit, když se obě strany energiií a záměrem nesejdou. Je to info-podnikání.

Berme to tak, že svým e-bookem nebo kurzem můžeme pomoci i lidem, se kterými bychom se jinak ani nesetkali.

5. Jak vyřešit vrácení peněz v rámci garance?

Klidně a bez emocí. Jo to se řekne, ale emoce cloumají oběma stranami.

Největší emoce vzniknou, pokud nespokojený klient,

nedostane okamžitě odpověď s přesným postupem,

jak bude celá akce probíhat.

Text například : Právě jsme dostali váš e-mail… mrzí nás…Vaše peníze vám odešleme na váš účet do … dní a vy nám jen potvrdíte, že jste je dostali.

6. Co není vidět, ale je to komunikace

Komunikace je prosím i to, že něco, na čem klientovi záleží, hned nevyřešíte. V době automatických emailových systémů to je například automatická zpráva o přijetí reklamace a data, kdy ozvete, a kdy přijdou peníze.

A když nezareagujete rychle, věcně slušně a bez emocí?

Nechte se překvapit, nebude to příjemné, a obě strany se na sebe dozví věci, které ani nikdy vědět nechtěly. A špatné zprávy se šíří rychleji. V obzvláště nepříznivých konstelacích si přijdou na zajímavé peníze právníci. Avšak jizvy na duši zůstanou vám.

7. Co je třeba teď hned udělat

Pro klid duše vaší, si připravte předem, nejlépe ihned  zprávu, jako odpověď na reklamaci.

Až jednou dorazí, uděláte potřebné kroky. Nebude vás v té chvíli vzniklá situace obírat o energii a čas. Vratky do 5%, jsou dobrý výsledek. A zákazník bude spokojený. Pokud máte zájem své služby zlepšit, je zde prostor pro komunikaci s nespokojeným klientem, a jeho očekáváními a přáními.

A jak to máte zrovna vy, co si čtete můj článek. Najdete se? U vás jsou reklamace v klidu a pohodě? Žádné výčitky?

Vaším průvodcem ve světe on-line podnikání může být třeba e-book

Paragrafy, které musíte znát, než začnete prodávat e-book 

Marta Veselá

Pomáhám lidem, kteří nemají rádi papírování a jsou kreativně založení, zvládnout agendu, snadno a rychle, aby se mohli věnovat svým snům Můj příběh si přečtěte zde >>

Komentáře

  • Nejnovější příspěvky

  • Rubriky

  • Mapa DPH

    Pokud kupujete nebo prodáváte elektronické služby z EU a do EU, čekají vás drobné výzvy. Třeba s režimem identifikovaná osoba. Neklesejte na mysli. Připravila jsem pro vás základní nápovědu ZDARMA.

  • E-book zdarma Paragrafy

    Za pár minut zjistíte (a napravíte chyby), v podnikatelských oficialitách na vašem webu.